Jornada do consumidor: o que é e como aplicar em seu negócio?

E se eu lhe disser que todo cliente passa por um longo caminho até decidir comprar um produto ou contratar um serviço? É o que o marketing chama de jornada do consumidor. E não se engane: para ter sucesso nos negócios, é preciso saber conduzir as pessoas por esse trajeto até que elas se decidam por sua marca.

Diante disso, a jornada do consumidor tem várias etapas e, para cada uma delas, é necessário aplicar técnicas e ferramentas adequadas para conquistar de vez o cliente. Se você investe no mundo virtual, tem que entender esse conceito para começar a aplicá-lo hoje mesmo à sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!

O que é a jornada do consumidor

Quando o Inbound Marketing lançou esse termo, nem imaginava o quanto isso repercutiria. Na prática, a jornada do consumidor é o caminho que o cliente faz antes da compra. Mas algo tão simples assim já existia há um bom tempo, não é mesmo?

Não é bem assim. Antes da disseminação da Internet, não podíamos dizer que a jornada do consumidor tinha etapas tão marcadas como agora. Antigamente, quando uma pessoa queria comprar uma geladeira nova, ela ia diretamente até a loja para ver o produto e escolher a marca e preço que coubesse no seu orçamento.

Vez ou outra, já tinha um modelo na cabeça, visto em uma propaganda ou na casa de um parente. Mas, em geral, o momento de escolha acontecia ali mesmo no estabelecimento comercial. Cara a cara com o vendedor.

Isso começou a mudar quando o Google passou a ser a ferramenta de busca mais importante do mundo, e as pessoas começaram a perceber que havia outras formas para procurar bens e serviços, bem antes de sair de casa. Esse momento é tão importante que ganhou uma sigla própria: ZMOT, Zero Moment Of Truth ou momento zero da verdade.

Esse intervalo de tempo acontece quando o consumidor decide procurar, na web, os produtos do seu interesse. A partir daí, ele lê sobre eles, vê fotos, analisa a opinião de outros clientes, verifica a orientação de especialistas e tira suas próprias conclusões sobre o que é melhor para si. Isso torna o processo de compra uma verdadeira jornada.

E com uma larga vantagem: as fases são bem definidas e podem ser trabalhadas por sua empresa para seduzir os clientes que estão na web ávidos por encontrar as melhores soluções para os seus problemas. É o que grandes marcas têm feito com êxito. O segredo é dominar os métodos para atrair, cativar e fidelizar esse público. Para começar, descubra quais são as etapas da jornada do consumidor.

Quais são os estágios da compra

A jornada do consumidor é assinalada por três estágios. E sua companhia precisa entender quais são eles para se destacar no vasto mundo da Internet. Veja.

Descoberta

Como o próprio nome já diz, essa etapa é o pontapé inicial da jornada. Nela, o cliente tem um problema a resolver e começa a pesquisar para encontrar soluções. Imagine que uma xícara de café caiu sobre o carpete e a dona de casa corre para a Internet para descobrir como retirar a mancha. Para o cliente, tudo pode parecer uma simples busca, mas ela abre oportunidades de vendas para empresas de vários segmentos.

Como exemplo, podemos imaginar uma companhia de lavagem a seco, um fabricante de artigos de limpeza, uma loja que vende tapetes, um decorador profissional ou até uma cafeteria descolada. Todos eles têm relação direta com o problema do cliente e podem sair na frente apresentando soluções concretas. É quando o seu target descobre a sua marca — o primeiro passo da jornada do consumidor.

Consideração

Mas o que um decorador pode dizer para uma pessoa que manchou o carpete de café? Ele pode simplesmente dizer que limpe com água quente, mas também deve criar o momento ideal para sugerir uma cortina ou um novo layout para a sala da cliente, mostrando autoridade sobre o ramo.

E aí nasce a consideração. Ou seja, o cliente explora as diversas soluções possíveis e passa a considerar apenas uma ou outra empresa para ajudá-lo. Nessa etapa da jornada do consumidor, ele já teve uma percepção de valor do conteúdo que teve acesso e é um cliente em potencial.

Decisão

É esse poder de influenciar na decisão positiva dos clientes que distingue as empresas de sucesso das demais. No último estágio da jornada de consumidor, a escolha é feita. Para chegar até ela, o cliente declara que aquela determinada marca é a melhor opção, com mais benefícios, autoridade sobre o assunto e/ou com um custo que cabe no seu bolso.

É nesse momento que a fabricante do produto removedor de manchas para carpetes se sobressai ou que o serviço de lavagem a seco garante mais um agendamento ou que simplesmente o decorador fecha um contrato para repaginar um ambiente. Tudo vai depender do poder de persuasão e argumentação que cada empresa utiliza para convencer seu público-alvo.

Como utilizar a jornada do consumidor na sua empresa

O que muitos clientes já perceberam, algumas empresas ainda ignoram: o poder que têm as etapas da jornada de consumidor. Para respeitar essas fases, você tem que conduzir as suas vendas on-line observando algumas ações. Entenda.

Seja uma autoridade

Se você tem uma empresa de tecnologia, sua audiência tem que saber que você domina a área como ninguém. E como provar isso? Desenvolva ferramentas de comunicação virtual que demostrem o seu domínio sobre a área.

Crie um blog só sobre tecnologia ou faça um tutorial ensinando como tirar lindas fotos com o smartphone. E que tal fazer um e-book mostrando como a automatização dos processos de produção pode aumentar a lucratividade? Logo, saiba que disponibilizar conteúdo de qualidade é uma ótima maneira de ser encontrado no vasto mundo virtual e participar ativamente das jornadas de diversos consumidores.

Tenha estratégias

Não basta só oferecer conteúdo de qualidade em canais próprios ou de terceiros. É crucial que você tenha estratégias vinculadas para influenciar na consideração e decisão do cliente. Por isso, você tem que ir fundo nos conceitos de marketing digital para explorar esse potencial.

SEO, CTA, e-mail marketing, landing pages, marketing de conteúdo e Google Analytics. Se todas essas palavras ou algumas delas são desconhecidas para você, está na hora de traçar uma estratégia relevante para vender mais pela Internet.

Crie vínculos

Até a última etapa da jornada no consumidor, a sua empresa tem a missão de criar vínculo com o cliente para que ele decida pela sua marca. Mas o seu trabalho não acaba por aí. Depois que ele escolhe o seu produto ou serviço, é essencial cativá-lo para que aconteçam a fidelização e a retenção.

Essa iniciativa vai elevar sua companhia para outro patamar. Quando o consumidor sente uma conexão com a sua marca, ele recorre a ela sempre que precisa, além de propagar nas redes sociais os benefícios de contar com você. É um ciclo muito benéfico.

A jornada do consumidor é uma técnica que está sendo empregada pelas grandes corporações. Isso porque é uma forma moderna e interativa de respeitar os estágios de compra ao mesmo tempo em que conquista espaço em meio à esmagadora oferta que existe na Internet.

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